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保安行为规范

[日期:2010-05-20] 来源:  作者:强丰保安 [字体: ]

一. 仪容仪表:
1.服装:
a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗,着装统一。
b. 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
c. 制服应平整、挺括、无皱褶。
d. 制服应完好无损.不开线,不掉扣.
e. 制服应扣好扣子,不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
f. 按规定佩戴帽。
g. 按规定打领带,扎腰带。
h. 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
i. 下班后不得穿制服回家。
3.个人卫生:
a. 员工上岗前应整理个人民卫生,做到整洁、干净、无异味。
b. 员工不得留长指甲,保持指甲干净。
c. 男性员工不留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型, 发型应美观大方、整洁。
4.饰物:
b. 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

二. 形体动作
1. 站姿:
a. 站立服务采用跨立式。.
b. 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.
c. 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.
2. 走姿:
a. 行走时动作文雅,面带笑容,自然大方。
b. 两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右搖晃,无八字罗圈腿
c. 步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
d. 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
e. 行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持衡,转弯先向客人示意批示方向。
3. 坐姿
a. 当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b. 两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
c. 坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。

4. 手势:
a. 为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然、符合规定。
b. 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。
c. 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
三. 服务质量
1. 主动热情,用户至上
a. 牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对等本职工作。
b. 想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
c. 注重礼貌,态度和蔼,等客诚恳,一视同仁。
2. 耐心周到,体贴入微:
a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
b. 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,不和客人争吵。
3. 礼貌服务,举止文雅:
a. 注重仪表仪容,体现庄重、大方感观。
b. 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。
d. 尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4. 助人为乐,施以亲情:
a. 亲情对等所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服。
b. 对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
六.礼节礼貌:
1. 日常礼貌:
a. 对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
b. 尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客的要求和习惯提供服
c. 严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。
d. 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
e. 主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品
f. 同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。
g. 不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
2. 使用敬语:
a. 根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
b. 对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言
c. 服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
d. 服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语
七.工作纪律:
1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣,不准擅自接收客人礼物。
6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客与客人争吵、打斗。
7. 不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
8. 不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
9. 不准私自动用和侵占公物。
10. 不准向客人泄露单位内部情况。
八.严行禁止:
1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。
4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。
5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐

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